Insultes, gestes menaçants, intimidation, mépris, cris et parfois même coups portés…
Il est essentiel de savoir comment réagir mais surtout comment prévenir la violence sur son lieu de travail car les agressions répétées, même si elles ne sont pas physiques, vont avoir des répercussions sur le moral, la motivation, l’équilibre psychologique, mais également sur la santé. La violence au travail a de nombreux visages : elle vient parfois des collègues ou de la hiérarchie, pouvant aller jusqu’au harcèlement moral. C’est le plus fréquent des risques psychosociaux. Elle peut provenir de la nature du métier : enseignant, infirmier en milieu psychiatrique, huissier de justice, policier, convoyeur de fonds sont des métiers confrontant de façon régulière à des comportements de violences verbales ou physiques. On y pense beaucoup moins, mais la plupart des métiers au contact avec un public (client, patient, usager…) expose un nombre croissant de professionnels à des formes variées de violence et ainsi à une forte souffrance au travail. Le Service Public (hôpital, services sociaux, etc.) est ainsi très largement touché.
Causes nombreuses
La violence a plusieurs origines. Banalisation de la violence, précarité sociale, impuissance (illettrisme, difficultés d’expression et de compréhension), alcoolisme, toxicomanie, forts niveaux d’exigence et d’impatience expliquent en partie la violence du côté du public. Mais ce sont parfois aussi des facteurs propres à l’organisation qui vont exposer à la violence en contribuant à l’insatisfaction des usagers : les fusions et restructurations (comme la RGPP) qui demandent à un nombre réduits d’agents de répondre à toujours plus d’usagers ou l’exposition en première ligne de salariés qui n’ont pas suffisamment de marge de manœuvre, d’information ou de pouvoir de décision pour pouvoir répondre de façon adaptée à leurs interlocuteurs en sont des illustrations.
Faire face à l’agressivité
Pour faire face à la violence, il faut concilier calme et fermeté. Le calme est indispensable pour éviter une escalade dans la violence et rétablir le dialogue. Poser des questions, écouter attentivement, comprendre ce qui a déclenché la colère permettra de faire preuve d’empathie, de chercher une éventuelle solution et idéalement de trouver une réponse adaptée. Il est essentiel de ne manifester ni hostilité, ni mépris, ni sarcasme. Rester respectueux et compréhensif est la meilleure façon de désamorcer la violence. En parallèle, il faut également être à l’écoute de ses propres réactions pour les contrôler (peur, irritation, colère, impuissance) et poser des limites en s’affirmant avec respect. Ce n’est pas parce que la personne est en colère qu’elle a le droit d’insulter ou de menacer. Il faut également appliquer quelques principes pour prévenir un dérapage vers de la violence physique (éviter toute provocation, maintenir une distance de sécurité, ne pas tourner le dos, ne pas rester dans un endroit isolé, etc.)
Se faire aider
Victime de violences verbales ou physiques, un psychologue peut vous aider. Certains psychologues sont particulièrement formés aux risques psychosociaux. Après une agression, le psychologue peut vous permettre de verbaliser ce qui s’est passé et de comprendre éventuellement les mécanismes qui ont conduit à la violence. Évoluant dans un environnement potentiellement violent, le psychologue peut vous apprendre à détecter les signaux non verbaux de la colère, vous donner des clefs pour désamorcer l’agressivité et faire preuve de self control. Il peut aussi vous accompagner pour développer votre communication et votre capacité d’écoute, ainsi que pour consolider votre affirmation de soi.
Anne Quélennec (0056)
Psychologue du travail
Spécialiste des RPS