Et si on pratiquait l’écoute active pour de meilleures collaborations ?
Lors d’une conversation, on entend ce que dit l’autre mais est-ce qu’on l’écoute réellement ? Saviez-vous qu’entre ce que l’on dit, ce qu’on pense avoir dit, ce que l’autre entend et ce qu’il comprend vraiment, il y aurait 80% de perte de sens du message ?
Cela a déjà dû vous arriver au travail, quelque temps après une réunion, vous avez le sentiment de ne pas avoir compris la même chose que vos collègues.
Par ailleurs, lors d’un échange, il peut arriver que la personne en face de nous n’attende pas forcément un conseil ou une solution de notre part. Elle a simplement besoin d’être écoutée. Il est d’ailleurs souvent plus utile de se sentir vraiment écouté que de recevoir l’expérience d’autrui. Pour écouter pleinement l’autre, la technique de l’écoute active est particulièrement intéressante.
L’écoute active, qu’est-ce que c’est ?
L’écoute active est une technique de communication développée par Carl Rogers, psychologue américain. Il s’agit d’écouter l’autre attentivement, avec respect, bienveillance et empathie. Ainsi, chacun a la possibilité de s’exprimer librement, sans peur d’être jugé et en toute confiance.
Au travail, l’écoute active peut s’utiliser dans tous les moments d’échange et avec tous les collaborateurs. On peut la pratiquer lors d’un entretien d’embauche, d’un entretien annuel, d’une réunion, d’une discussion entre collègues…
L’écoute active, les bénéfices
L’écoute active permet des conversations plus constructives et bienveillantes. C’est un outil intéressant pour les deux parties. La personne qui écoute va notamment mieux comprendre le besoin de l’autre. Pour celle qui est écoutée, les avantages sont divers, elle va ainsi pouvoir :
- • Nommer ses difficultés
- • Se sentir écoutée
- • Gérer plus facilement ses émotions
- • Se sentir reconnue, considérée
- • Ne pas être isolée
L’écoute active fluidifie les discussions. Elle permet d’éviter les incompréhensions, les malentendus.
Favoriser l’écoute active au travail crée aussi de la valeur ajoutée pour l’entreprise. En effet, les salariés vont se sentir davantage reconnus lorsqu’ils parviennent à communiquer et qu’ils s’estiment écoutés . La cohésion d’équipe va également être améliorée. Par ailleurs, l’écoute active est un très bon outil pour la gestion des conflits en milieu professionnel. Elle va permettre de réagir d’une manière douce à l’agressivité, de se mettre à la place de son interlocuteur et donc de désamorcer la situation. Ces éléments participent au bien-être au travail des équipes. Et bien entendu, des collaborateurs qui se sentent bien vont être davantage performants, créatifs et impliqués dans leur travail. Cela est alors forcément favorable à la performance de l’entreprise.
En pratique
Pour pratiquer l’écoute active, il faut pouvoir être centré sur la personne. On entend par là qu’il faut être d’accord pour être réellement disponible pour elle. Il s’agit d’être concentré sur l’échange sans penser ou faire autre chose qui pourrait altérer l’écoute.
Pratiquer l’écoute active, c’est utiliser certains éléments de langage :
Le questionnement
Pendant la conversion, utiliser le questionnement est essentiel. En effet, il va permettre de clarifier, de préciser la problématique mise en avant. Il n’est pas obligatoire de questionner sur le problème en lui-même mais plutôt sur comment la personne vit ce problème. En posant des questions, vous vous assurer de bien comprendre et vous encourager la discussion.
Les questions ouvertes et fermées
Dans le dialogue, les questions ouvertes comme fermées vont permettre de préciser la situation. Avec les questions ouvertes, la personne va pouvoir raconter les faits de manière globale. Vous pouvez utiliser des questions comme « Que se passe-t-il ? » ou encore « Que ressens-tu ? ». Les questions fermées vont, elles, permettre de clarifier un point en particulier puisqu’elles attendent une réponse brève.
Les acquiescements
Ils vont en fait permettre à votre interlocuteur de se sentir écouté. « D’accord », « Bien-sûr », « Oui » …
La reformulation
Lors d’un échange, la reformulation est un point clé. En reformulant avec vos propres mots, vous vous assurez d’avoir bien compris le besoin ou la demande de votre interlocuteur.
Les silences
On peut avoir tendance à vouloir combler la discussion au maximum. Or, les silences sont importants pour écouter attentivement. Ils permettent également de se reconcentrer sur le sujet et de laisser la place à son interlocuteur de s’exprimer.
Les mots-tremplins
Ce sont des mots tels que « C’est-à-dire ? », « Plus précisément ? », « Mais encore ». Ici aussi ils permettent de préciser les faits et également de relancer le dialogue.
La synthèse
Dans un dialogue professionnel, pensez à faire une synthèse en fin d’échange. En effet, la synthèse vise à mettre en valeur les points essentiels de l’échange. Elle permet de faire le point sur ce qui a été dit, elle marque la fin de l’exposé du problème et valide les orientations prises.
Pensez aussi à observer le langage non-verbal qui vous indiquera certains ressentis chez votre interlocuteur. S’il a par exemple les bras croisés, le regard fuyant et qu’il se tient à distance, c’est sans doute qu’il se sent stressé.
Le + : L’écoute active est un très bon levier managérial.
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