Conflit ou désaccord : les différencier
Dans un premier temps, il est important de distinguer désaccord et conflit. Le désaccord peut être une opportunité pour les organisations car il met en avant la capacité à proposer plusieurs solutions. Le conflit, est un désaccord avec des tensions visibles, qui durent dans le temps et s’intensifient. Le risque se trouve au moment où le désaccord se transforme en conflit.
Les conflits peuvent être de différents types :
- Le conflit organisationnel : il est lié par exemple aux missions, aux délais, au coût
- Le conflit relationnel : il a pour cause l’affect, les personnalités ou encore les besoins fondamentaux. Un conflit relationnel peut naître à la suite d’un conflit organisationnel qui n’a pas été réglé.
Les 3 stades du conflit
Après avoir identité le conflit, il est nécessaire de connaitre son stade d’avancement. En effet, le temps est une variable importante pour sa résolution.
Stade 1 : la tension
Ici, il existe un problème et les personnes impliquées ne parviennent pas à trouver un accord pour le régler. Les tensions sont présentes mais à ce stade la problématique peut être résolue en satisfaisant les parties. Comment procéder ? Il est important d’analyser le problème, de favoriser une communication adaptée puis de d’élaborer des solutions, sans laisser la situation perdurer.
Stade 2 : la crise
A ce stade, les tensions se sont intensifiées. Les parties restent sur leurs positions et l’écart entre elles se creuse. Par conséquent, la communication devient difficile. Dans cette situation, la solution mise en place risque de ne pas satisfaire toutes les parties.
Stade 3 : l’enlisement
L’enlisement arrive lorsque la crise n’a pas pu être résolue et que le conflit dure depuis longtemps. Il ne s’agit plus seulement de trouver une solution à la cause du désaccord. A ce stade, les relations se sont clairement détériorées. On peut voir apparaitre des attaques, des rumeurs, des clans qui se forment…
Conflit : impact économique et humain
Selon l’Observatoire du Coût des Conflits au travail (2021), 2/3 des salariés sont confrontés à des conflits au travail, et perdent en moyenne 3 heures par semaine à cause de ces tensions. Ces situations ont un coût salarial : selon l’étude, sur une année, les conflits coûtent 152 milliards d’euros à l’échelle française.
Au travail, les conséquences se remarquent :
- Dégradation de l’ambiance de travail
- Détérioration des relations sociales
- Absentéisme
- Augmentation des arrêts maladie
- Désengagement
- Baisse de la performance
- Image de marque fragilisée
Quel rôle pour le manager ?
Identifier le type de conflit et son avancement
Le conflit en entreprise représente un risque psychosocial. L’employeur a donc l’obligation de mettre en place des actions de prévention. En tant que manager, être à l’écoute de ses équipes va permettre d’identifier les signes d’une éventuelle tension. Repérer les premiers signes aide à ne pas laisser la situation s’aggraver. Puis, une fois les signes identifiés, il est important d’agir et d’être réactif. La première chose à faire est de comprendre de quel type de conflit il s’agit : un conflit organisationnel ou relationnel. Ensuite, en observant les signes, le stade d’avancement du conflit va aussi pouvoir être connu.
Mettre en place des actions
Premièrement, la communication est un outil important pour désamorcer les situations conflictuelles. Il est important que le manager se renseigne auprès des parties sur leurs attentes et leurs besoins concernant la situation. Une médiation peut ensuite être mise en place. Elle doit se dérouler dans un environnement neutre pour que chacun se sente libre de s’exprimer. La médiation vise à restaurer la communication, mettre en avant les attentes des personnes et réfléchir à des solutions possibles et envisageables pour tout le monde. L’écoute du manager est essentielle pour mettre en confiance les personnes. Si elles se sentent écoutées, elles évoqueront plus facilement leurs ressentis et pourront avancer ensemble dans la recherche de solutions.
S’il s’agit d’un conflit organisationnel, le manager peut mettre en place des changements quant à l’organisation du travail (améliorer les process, revoir la charge de travail, adapter les tâches…).
Et si vous formiez vos équipes ?
Chez Pros-Consulte, nous formons vos collaborateurs dans le but de prévenir et d’agir face aux conflits.
Une de nos formations s’adresse à tout public. Elle apprend aux participants à reconnaitre leurs émotions afin d’adapter leurs attitudes face à une situation à risque.
Nous sommes également aux côtés des managers, RH et membres du CSE à travers notre formation « Apaiser les conflits ». Cette formation poursuit 3 objectifs principaux :
- Comprendre le conflit
- Savoir l’anticiper
- Acquérir des techniques d’apaisement des conflits interpersonnels et collectifs
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